Der Feedbackmechanismus ist ein gesetzlich vorgeschriebenes Element digitaler Angebote. Über ihn können Menschen Barrieren melden und barrierefreie Alternativen anfordern. Für öffentliche Stellen des Bundes ergibt sich die Pflicht aus § 12b BGG und § 7 BITV 2.0; private Unternehmen erfüllen eine vergleichbare Anforderung über die Informationen zur Barrierefreiheit nach dem BFSG.
Zentrale Anforderungen:
Von allen Seiten und Bereichen des Angebots erreichbar
Mindestens ein elektronischer Kontaktweg, ergänzt um E-Mail-Adresse und Telefonnummer im Klartext, falls das Formular selbst nicht bedienbar ist
Der Mechanismus erfüllt dieselbe Konformitätsstufe der WCAG wie das übrige Angebot, in der Regel AA
Antwort innerhalb der gesetzlich vorgesehenen Frist
Bestätigung des Eingangs und Information über den weiteren Ablauf
Möglichkeit, Inhalte in einem barrierefreien Format anzufordern
Für die Umsetzung als Formular bedeutet das:
Der Zweck ist eindeutig benannt und nicht als allgemeines Kontaktformular getarnt
Alle Eingabefelder haben sichtbare, programmatisch verknüpfte Beschriftungen
Bedienung vollständig per Tastatur, Kompatibilität mit Screenreader
Fehlermeldungen benennen im Klartext, was zu korrigieren ist
Fehlertolerante Validierung statt starrer Formatvorgaben
Spamschutz ohne Nutzerinteraktion, etwa über Honeypot-Felder oder serverseitige Prüfung. CAPTCHAs haben in diesem Formular nichts verloren: Hier melden sich Menschen, die gerade an einer Barriere gescheitert sind
Erfolgt keine Antwort oder bleibt sie unbefriedigend, können Betroffene die Schlichtungsstelle nach § 16 BGG anrufen. Der Feedbackmechanismus ist damit die Vorstufe eines formellen Verfahrens (nicht nur ein Servicekanal).
Damit das funktioniert, gehören eingehende Meldungen in die bestehenden Abläufe des Kundenservice, etwa über ein Ticketsystem. Nur so lassen sich Barrieren systematisch erfassen, bearbeiten und nachverfolgen.
