3.2.6 Konsistente Hilfe
Dieses Erfolgskriterium stellt sicher, dass vorhandene Hilfsangebote auf einer Website über mehrere Seiten hinweg konsistent platziert sind, damit Nutzer sie leicht wiederfinden können. Gemeint sind Hilfen zur Aufgabenerledigung, nicht kontextbezogene Hinweise innerhalb einzelner Formulare oder Eingabefelder.
Wenn eine Hilfemöglichkeit (zum Beispiel Telefonnummer, Kontaktlink, Support-Seite, Chat oder FAQ) auf mehreren Seiten existiert, muss sie in derselben relativen Reihenfolge zum übrigen Inhalt erscheinen. Sie kann direkt auf der Seite stehen oder verlinkt sein, entscheidend ist die gleichbleibende Position innerhalb des Seitenaufbaus. Eine rein visuelle Verschiebung bei gleicher Reihenfolge verstößt formal nicht gegen das Kriterium, ist aber weniger nutzerfreundlich.
Das Kriterium verpflichtet nicht zur Bereitstellung von Hilfe. Es greift nur, wenn Hilfe angeboten wird. Seiten innerhalb eines Angebots dürfen auch ganz ohne Hilfemechanismus auskommen, ohne das Kriterium zu verletzen. PDFs und andere statische Dokumente zählen nicht als Teil des Seiten-Sets.
Unterschiedliche Seitenbereiche mit klar getrennten Zwecken (zum Beispiel Marketing-Seiten vs. Anwendungsoberfläche) dürfen unterschiedliche Hilfe-Positionen haben. Änderungen der Position sind außerdem zulässig, wenn sie durch den Nutzer ausgelöst werden (zum Beispiel Zoom, Hoch-/Querformat, Viewport-Größe).
Typische Hilfemechanismen sind:
- menschliche Kontaktinformationen (Telefon, E-Mail, Zeiten),
- Kontaktwege (Formular, Chat, Messaging),
- Selbsthilfeangebote (FAQ, Support-Seiten),
- automatisierte Systeme wie Chatbots.
Der Nutzen liegt vor allem darin, dass Nutzer – insbesondere Menschen mit kognitiven Einschränkungen – Hilfe schneller finden, Aufgaben eher abschließen und weniger mentale Energie für die Suche nach Unterstützung aufwenden müssen.